Asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)

Tavoitteet

Opintojakson tavoitteena on, että opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen asiakassuhteen kehittämisessä ja arvon luomisessa. Opiskelija tuntee asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavat tekijät ja osaa hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä tarvittavia työkaluja. Lisäksi hän osaa johtaa asiakaskokemuksen kehittämistä yrityksessä.
Opiskelija perehtyy uusien teknologien hyödyntämiseen asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Sisältö

Monimuotoinen asiakaskokemus ja sen kehittäminen
Asiakasarvon johtaminen
Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakaskokemusstrategia
Asiakassuhteen hallinta
Asiakasdatan ja uusien teknologioiden hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä

Oppimateriaalit

Löytyy moodlesta

Opetusmenetelmät

Teams-luennot ja kehittämistehtävän tekeminen

Arviointikriteerit, hyväksytty/hylätty

Kehittämistehtävän arviointi: täydennettävä / hyväksytty.

Arviointikohdat:
Asiakaskokemuksen teoreettinen tarkastelu
- käsitteiden käyttö ja täsmällisyys
- työkalujen ja asiakaskokemuksen johtamisen toimintatapojen tarkastelu
- lähteiden käyttö ja monipuolisuus – hyödynnettävä vähintään kolmea eri lähdettä
Kehittämisosuus
- organisaation kuvaus, asiakaslupaus ja nykytilan kuvaaminen
- asiakaspolku ja sen kehittämisehdotukset
- mahdolliset uudet toimintamallit ja kehittäminen (kohtaamiset, asiakasymmärrys, mittaaminen ja seuranta)
- systemaattisuus ja kehittämisosuuden hyödyntäminen
Pohdinta
- teoreettisen tarkastelun ja kehittämistehtävän välinen yhteys
- kehittämisosuuden onnistumisen ja hyödynnettävyyden arviointi
- mahdolliset tarvittavat / suunnitellut jatkotoimet asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa
- pohdinnan kriittisyys ja monipuolisuus
Kirjoitusasu ja raportointi
- kieliasu
- raportin rakenne ja loogisuus
- lähdeviitteiden merkintä (KAMK:n ohjeistuksen mukaan)

Arviointiasteikko

Hylätty/Hyväksytty

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Hyväksytty / (täydennettävä) Hylätty
Opiskelija on palauttanut suoritukseen kuuluvat kurssitehtävät. Niiden suorittaminen on hyvällä tasolla ja niissä näkyy, että opiskelija osaa soveltaa käytäntöön asiakaskokemuksen johtamisen käsitteitä.
Kurssin kehittämistehtävän teoreettisessa taustoituksessa käsitteiden käyttö ja täsmällisyys ovat hyvällä tasolla. Siinä on kuvattu ohjeen mukaisesti asiakaskokemuksen johtamisen keskeisiä toimintatapoja ja ulottuvuuksia, sekä hyödynnetty relevantteja lähdemateriaaleja riittävän monipuolisesti.
Kehittämistehtävässä näkyy kyky soveltaa esitettyä tietoperustaa oman esimerkkiyrityksen (oman työpaikan) asiakaskokemuksen johtamiseen ja toimintojen kehittämiseen tavoitteiden mukaisesti.
Pohdinnassa näkyy teoreettisen tarkastelun ja soveltamisosuuden välinen yhteys. Opiskelija osaa analysoida ja arvioida pohdinnassaan riittävän kriittisesti, analyyttisesti ja monipuolisesti soveltamisosuuden jatkokehitystarpeita ja hyödynnettävyyttä teoreettisen tiedon valossa.
Kirjallisen raportin rakenne ja kieliasu ovat Kamkin ohjeistuksen mukaiset.

Osaamistavoitteet

Opintojakson tavoitteena on, että opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen asiakassuhteen kehittämisessä ja arvon luomisessa. Opiskelija tuntee asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavat tekijät ja osaa hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä tarvittavia työkaluja. Lisäksi hän osaa johtaa asiakaskokemuksen kehittämistä yrityksessä.
Opiskelija perehtyy uusien teknologien hyödyntämiseen asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Suoritustavat

Ennakkotehtävä
Etäpäivät
Lopputehtävät
Itsenäinen työskentely

Sisältö

Monimuotoinen asiakaskokemus ja sen kehittäminen
Asiakasarvon johtaminen
Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakaskokemusstrategia
Asiakassuhteen hallinta
Asiakasdatan ja uusien teknologioiden hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä