Asiakkaan kohtaaminen (3 op)
Toteutuksen tunnus: AM00BG89-3008
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
02.12.2022 - 28.02.2023
Ajoitus
01.01.2023 - 31.07.2023
Opintopistemäärä
3 op
Toteutustapa
Lähiopetus
Yksikkö
Business
Opetuskielet
- Suomi
Koulutus
- Matkailun koulutus
Opettaja
- Annamaija Juntunen
Ryhmät
-
AMM23KAMM23K
- 26.05.2023 09:00 - 11:45, Asiakkaan kohtaaminen AM00BG89-3008
Tavoitteet
Opiskelija: osaa selittää palvelun ja vieraanvaraisuuden käsitteenä ja soveltaa niitä käytännössä. Tunnistaa oman roolinsa palvelutehtävissä ja osaa muokata asiakaspalveluvalmiuksia erilaisissa asiakastilanteissa. Osaa arvioida asiakkaan palvelupolkua.
Sisältö
Palvelun ominaispiirteet (palvelujärjestelmän osatekijät)
Vieraanvaraisuus – Hospitality
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja -roolit työssä
Ensivaikutelman merkitys, mm. äänentuotto, nonverbaalinen ja verbaalinen viestintä.
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Vakuuttavan esiintymisen perusteet, mm. aseman merkitys, asianhallinta, vuorovaikutteisuus ja persoonallisuus
Asiakkaan palvelupolku
Mystery Shopping
Arviointiasteikko
0 - 5
Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty
Hyväksytty:
Opiskelija osaa palvelutilanteissa toimia asiakaslähtöisesti, omatoimisesti, tavoitteellisesti ja työelämää kehittävästi. Opiskelija osaa selittää palvelupolun sekä arvioida sitä asiakkaan näkökulmasta. Opiskelija osaa johdattaa vuorovaikutusta asiakaslähtöisesti erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.
Hylätty:
Opiskelija ei osaa toimia palvelutilanteissa eikä ymmärrä palvelujärjestelmän kokonaisuutta.