Asiakkaan kohtaaminen (3 op)

Tavoitteet

Opiskelija: osaa selittää palvelun ja vieraanvaraisuuden käsitteenä ja soveltaa niitä käytännössä. Tunnistaa oman roolinsa palvelutehtävissä ja osaa muokata asiakaspalveluvalmiuksia erilaisissa asiakastilanteissa. Osaa arvioida asiakkaan palvelupolkua.

Sisältö

Palvelun ominaispiirteet (palvelujärjestelmän osatekijät)
Vieraanvaraisuus – Hospitality
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja -roolit työssä
Ensivaikutelman merkitys, mm. äänentuotto, nonverbaalinen ja verbaalinen viestintä.
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Vakuuttavan esiintymisen perusteet, mm. aseman merkitys, asianhallinta, vuorovaikutteisuus ja persoonallisuus
Asiakkaan palvelupolku
Mystery Shopping

Arviointiasteikko

0 - 5

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Hyväksytty:
Opiskelija osaa palvelutilanteissa toimia asiakaslähtöisesti, omatoimisesti, tavoitteellisesti ja työelämää kehittävästi. Opiskelija osaa selittää palvelupolun sekä arvioida sitä asiakkaan näkökulmasta. Opiskelija osaa johdattaa vuorovaikutusta asiakaslähtöisesti erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.

Hylätty:
Opiskelija ei osaa toimia palvelutilanteissa eikä ymmärrä palvelujärjestelmän kokonaisuutta.

Osaamistavoitteet

Opiskelija: osaa selittää palvelun ja vieraanvaraisuuden käsitteenä ja soveltaa niitä käytännössä. Tunnistaa oman roolinsa palvelutehtävissä ja osaa muokata asiakaspalveluvalmiuksia erilaisissa asiakastilanteissa. Osaa arvioida asiakkaan palvelupolkua.

Toteutustavat

Päivätoteutuksessa: Opetus on lähiopetusta työjärjestykseen merkittyinä aikoina.

Monimuoto: opetus on lähiopetusta työjärjestykseen merkittyinä aikoina. Osa opetuksesta järjestetään Kajaanissa kontaktiopetuksena ja osa Teamsin välityksellä. Kajaanin kontaktiopetuspäiviin ei pääsääntöisesti ole mahdollista osallistua etäyhteydellä. Luentoja ei nauhoiteta.

Suoritustavat

Päivätoteutuksessa: Opintojakso sisältää luentoja ja käytännön harjoituksia. Opetus järjestetään lähiopetuksena. Opintojakson läpäisy edellyttää annettujen harjoitustehtävien tekemisen, Opintojakso ei sisällä vaihtoehtoista suoritustapaa, mutta aikaisempi osaaminen voidaan tunnistaa ja tunnustaa.

Monimuotototeutuksessa: opintojakso sisältää luentoja ja harjoituksia. Opintojakson läpäisy edellyttää annettujen harjoitustehtävien tekemistä. Opintojakso edellyttää 80 tuntia opiskelijan työtä. Opintojakso ei sisällä vaihtoehtoista suoritustapaa, mutta aikaisempi osaaminen voidaan tunnistaa ja tunnustaa.

Sisältö

Palvelun ominaispiirteet (palvelujärjestelmän osatekijät)
Vieraanvaraisuus – Hospitality
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja -roolit työssä
Ensivaikutelman merkitys, mm. äänentuotto, nonverbaalinen ja verbaalinen viestintä.
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Vakuuttavan esiintymisen perusteet, mm. aseman merkitys, asianhallinta, vuorovaikutteisuus ja persoonallisuus
Asiakkaan palvelupolku
Mystery Shopping