Study Guide

Objective

Opiskelija ymmärtää palveluliiketoimintaa, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan. Tavoitteena on, että opiskelija tunnistaa erilaisia palveluihin liittyviä prosesseja sekä kehittämistarpeita. Opiskelija tuntee palvelujen markkinoinnin erityispiirteet ja ymmärtää asiakastyytyväisyyden sekä asiakassuhdeajattelun merkityksen osana kannattavan liiketoiminnan toteutusta. Opiskelija myös omaksuu palvelun ja asiakaskokemuksen tärkeyden ja vahvistaa osaamistaan palvelujen käyttäjälähtöisessä kehittämisessä. Opiskelija tuntee palvelumyynnin vaiheet ja myynnin johtamisen kokonaisuuden.

Content

Palvelut ja palvelujen tuottaminen
Palvelukonseptit ja asiakaskokemus
Palvelujen laatu
Palvelujen markkinointi ja myynti

Location and time

pe 26.1. lähiopetus
pe 23.2. Teams
la 23.3. lähiopetus
la 27.4. Teams
pe 24.5. lähiopetus

Kellonajat näkyvät lukujärjestyksessä.

Materials

- Grönroos, Christian (2010 tai uudempi). Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Saatavilla KAMK:n kirjasto
- Ahvenainen & Gylling & Leino (2016) Viiden tähden asiakaskokemus. Saatavana e-kirjana: KAMK kirjasto > Finna > Kauppakamaritieto > Ammattikirjasto > Myynti, markkinointi ja viestintä. (kirjautuminen KAMK-tunnuksilla).
- Paavola & Uusikylä (2013) Rajatonta rohkeutta: tarinoita palveluliiketoiminnan edelläkävijöistä. Tekes. Saatavillä Moodlessa "Palautettavat ryhmätehtävät" -osiossa.

Teaching methods

Luennot, ohjatut harjoitukset, yhteistoiminnallinen opiskelu (esim. pari- ja ryhmätyöskentely) ja itsenäinen opiskelu

Employer connections

Luennoilla mahdolliset (yrittäjä)vierailijat ja ohjatuttuina harjoituksina yrityksille tehtävät projektit.
Mahdolliset yritysvierailut lähialueen yrityksiin ja tapahtumiin.

Exam schedules

Tentti on Repussa avoinna 2.5. (klo 8) - 17.5. (klo 20).
Uusintatentti on KAMKin uusintatenttipäivinä.

International connections

Luennoilla mahdolliset webinaarit ja (yrittäjä)vierailijat ja/tai luennoitsijat ulkomaisista yrityksistä ja/tai oppilaitoksista.

Completion alternatives

Sovitaan opettajan kanssa tapauskohtaisesti KAMKin pääperiaatteiden mukaisesti:
- Aiemmat palvelujen markkinointi ja myyntiosaamisen korkeakoulusuoritukset voidaan hyväksilukea tapauskohtaisesti.
- Työelämässä aiemmin hankittua osaamista tunnistetaan (AHOT) tapauskohtaisesti.
- Opinnollistaminen eli nykyisessä työssä hankittava ja osoitettava palvelujen markkinointi ja myyntiosaaminen.

Student workload

5 op = 135 h opiskelijan työtä

Evaluation scale

0 - 5

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija osaa hyödyntää ja soveltaa monipuolisesti aihealueen käsitteitä käytännön työ- ja tehtävätilanteiden ratkaisuissa. Käsitteiden käyttö on perusteltua ja asiantuntevaa.
Opiskelija osaa itsenäisesti ja kriittisesti hyödyntää ja vertailla eri teoriataustoja käytännön tilanteissa, ohjata tehtäväkokonaisuuden toteutusta, toimia itseohjautuvasti sekä reflektoida oppimaansa.

Assessment criteria, good (3)

Käsitteiden käyttö ja hyödyntäminen on johdonmukaista ja loogista.
Opiskelija osaa itsenäisesti hyödyntää teoriataustoja käytännön tilanteissa, perustella tehtäväkokonaisuuden toteutusta ja ratkaisujen valintaa sekä arvioida ratkaisujen onnistuneisuutta.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija kykenee kuvaamaan aihealueen peruskäsitteet ja pääelementtien sisällöt. Kuvaus vielä irrallista ja kokonaisuuden muodostaminen puutteellista.
Opiskelija osaa valita tilanteeseen sopivia keinoja ja kanavia sekä hyödyntää ainakin osittain eri teoriataustoja käytännön tehtävässä.

Assessment methods and criteria

Suoritukset
Opintojaksolla suoritetaan seuraavat tehtävät:

2 op = 40 p. Ryhmätehtävä: Kehittämistehtävän kirjallinen raportointi ja sen esittäminen
1 op = 30 p. Tentti
1 op = 30 p. Tehtävät (3 kpl. Arviointi: hyväkysytty - täydennettävä - hylätty):
Tehtävä 1: Osallistuminen Big Friday -tapahtumaan Kajaanihallilla ja raportti (max 5 p.): Kuka luennoi ja mistäääääää
Tehtävä 2: Videoluennon "Myyntipsykologia ja myyntihenkisyys" raportointi (max 5 p.)
Tehtävä 3: Myyntineuvotteluun liittyvä tehtävä (max 20 p.)

Arviointi
Opintojakson arviointi (1-5) perustuu suorituksista saatuun kokonaispistemäärään (max 100 ). Arvosana määräytyy kokonaispisteisiin alla olevan taulukon mukaisesti. Opintojakson hyväksytty suoritus edellyttää, että opiskelija saavuttaa 50 % pisteistä (arvosana 1).

85 - 100 5
77 - 84 4
64 - 76 3
51 - 63 2
46 - 50 1 ja tentti läpi eli vähintään 15 pistettä