Customer Experience Understanding and Sales Management (5 cr)

Objective

The student will develop an understanding of the selling and sales management process from theoretical viewpoints. The student recognises the underlying principles of consumer purchase decision making and can create and evaluate the customer experience journey. He/she understands the concepts, theories and development of quality in services businesses as well as measuring the dimensions of service quality. The service quality gap model is used in order to diagnose quality problems for a service organization and a service quality program for a company is created. In addition, the student is aware of the requirements of sustainable development in the service business.

Content

• Introduction to services and services marketing.
• Understanding the customer experience journey, also in the digital era.
• Concepts, theories and illustrations of quality in service business.
• Quality gap model in diagnosing quality problems and measuring the impact.
• Sales environment, management and control.
• Negotiation skills, strategies and process.
• Customer experience in sustainable environment.

Evaluation scale

0 - 5

Assessment criteria, excellent (5)

Opiskelija hyödyntää, vertailee ja soveltaa keskeisiä asiakaskokemukseen ja palveluliiketoimintaan kuuluvia käsitteitä ja näkökulmia. Käsitteiden käyttö on monipuolista, asiantuntevaa ja perusteltua.
Opiskelija kykenee tehokkaasti yhdistelemään ja soveltamaan aikaisempaa markkinointiosaamista.
Opiskelija osoittaa tehtävässään kriittistä arviointia ja huomioi asiakaskeskeisen markkinoinnin tulevaisuuden haasteet. Tehtävän tavoitteet saavutetaan oma-aloitteisesti ja itseohjautuvasti.

Assessment criteria, good (3)

Opiskelija kuvaa ja selittää keskeisten asiakaskokemukseen ja palveluliiketoimintaan kuuluvien käsitteiden ja elementtien pääsisällöt. Käsitteiden käyttö ja hyödyntäminen on johdonmukaista ja loogista.
Opiskelija osaa hyödyntää parhaiten soveltuvia asiakaskeskeisen markkinoinnin prosesseja ja näkökulmia. Opiskelija toimii itsenäisesti ja osaa perustella johdonmukaisesti ratkaisunsa.

Assessment criteria, satisfactory (1)

Opiskelija nimeää, ymmärtää ja osittain hyödyntää keskeisiä asiakaskokemukseen ja palveluliiketoimintaan liittyviä sisältöjä ja peruskäsitteitä. Kokonaisuus on vielä kuvaavaa ja selkeän kokonaisuuden muodostamisessa on puutteita.
Opiskelija osaa valita tarkoituksenmukaisia markkinointiin liittyviä näkökulmia. Aiemmin opittujen tietojen ja taitojen hyödyntäminen toteutuu osittain.
Opiskelija vaatii vielä ohjausta.