Asiakasymmärrys ja palveluosaaminen matkailualalla (5op)

Arviointiasteikko

0 - 5

Sisällön jaksotus

Jaksot 1. & 2.

Tavoitteet

Opiskelija osaa selittää palvelun ja vieraanvaraisuuden käsitteet ja soveltaa niitä käytännössä. Opiskelija osaa tunnistaa oman roolinsa palvelutehtävissä ja osaa mukautua erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin sekä arvioida asiakkaan palvelupolkua.

Toteutustavat

Lähiopetus.

Suoritustavat

Opintojakso sisältää luentoja ja käytännön harjoituksia. Opetus järjestetään lähiopetuksena. Opintojakson läpäisy edellyttää annettujen harjoitustehtävien tekemisen. Opintojakso ei sisällä vaihtoehtoista suoritustapaa, mutta aikaisempi osaaminen voidaan tunnistaa ja tunnustaa.

Sisältö

Palvelun ominaispiirteet (palvelujärjestelmän osatekijät)
Vieraanvaraisuuden (Hospitality) viisi ulottuvuutta
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja
Ensivaikutelman merkitys, mm. äänentuotto, nonverbaalinen ja verbaalinen viestintä
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Vakuuttavan esiintymisen perusteet, aseman merkitys, asianhallinta, vuorovaikutteisuus ja persoonallisuus
Asiakkaan palvelupolku
Mystery Shopping

Aika ja paikka

KAMK:n kampus. Kurssi toteutuu ajalla 27.8.-10.12.2025.

Oppimateriaalit

Reppu- oppimisalustalla oleva kurssimateriaali.

Opetusmenetelmät

Lähiopetus lukujärjestyksen mukaan. Sekä kurssilla annetut tehtäväharjoitteet.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä. Osaaminen osoitetaan annetuilla tehtävillä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Ei vaihtoehtoista suoritustapaa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Kurssin laajuus 5op, josta 50 % on lähiopetusta. 50% itsenäistä työskentelyä, mukaan lukien kotitehtävät, itsenäinen tiedonhankinta.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija osaa käyttää keskeisiä, yksittäisiä palveluosaamisen ja vieraanvaraisuuden käsitteitä.
Opiskelija osaa toimia tarkoiksenmukaisesti, joskin toiminta on vielä epävarmaa.
Opiskelija osaa toimia ohjattuna asianmukaisesti erilaisissa oppimis- ja toimintaympäristöissä.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija osaa nimetä, kuvailla ja perustella palveluosaamisen ja vieraanvaraisuuden käsitteitä.
Opiskelija osaa valita tarkoituksenmukaisia toimintatapoja, asiakaslähtöisissä ja tavoitteellisissa työelämän tilanteissa.
Opiskelija osaa toimia, itsenäisesti ja vastuullisesti kulloisessakin oppimis- ja toimintaympäristöissä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija osaa käyttää palveluosaamisen ja vieraanvaraisuuden käsitteitä asiantuntevasti ja laaja-alaisesti.
Opiskelija osaa yhdistää saamansa tiedon ja taidon kokonaisuuksiksi: osaa toimia asiakaslähtöisesti, tavoitteellisesti ja työelämää kehittävästi.
Opiskelija osaa toimia itsenäisesti, vastuullisesti, aloitteellisesti ja joustavasti kulloisessakin oppimis- ja toimintaympäristössä.

Lisätiedot

Kurssin opettaja:
Katja-Mari Kärkkäinen. (katja-mari.karkkainen@kamk.fi)