Asiakasymmärrys- ja palveluosaaminen matkailualalla (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija osaa selittää palvelun ja vieraanvaraisuuden käsitteenä ja soveltaa niitä käytännössä. Opiskelija osaa tunnistaa oman roolinsa palvelutehtävissä ja osaa mukautua erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin sekä arvioida asiakkaan palvelupolkua.

Sisältö

Palvelun ominaispiirteet (palvelujärjestelmän osatekijät)
Vieraanvaraisuuden (Hospitality) viisi ulottuvuutta
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja
Ensivaikutelman merkitys, mm. äänentuotto, nonverbaalinen ja verbaalinen viestintä
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Vakuuttavan esiintymisen perusteet, mm. aseman merkitys, asianhallinta, vuorovaikutteisuus ja persoonallisuus
Asiakkaan palvelupolku
Mystery Shopping

Arviointiasteikko

0 - 5

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija osaa käyttää palveluosaamisen ja vieraanvaraisuuden käsitteitä asiantuntevasti ja laaja-alaisesti.
Opiskelija osaa yhdistää saamansa tiedon ja taidon kokonaisuuksiksi: osaa toimia asiakaslähtöisesti, tavoitteellisesti ja työelämää kehittävästi.
Opiskelija osaa toimia itsenäisesti, vastuullisesti, aloitteellisesti ja joustavasti kulloisessakin oppimis- ja
toimintaympäristössä.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija osaa nimetä, kuvailla ja perustella palveluosaamisen ja vieraanvaraisuuden käsitteitä.
Opiskelija osaa valita tarkoituksenmukaisia toimintatapoja, asiakaslähtöisissä ja tavoitteellisissa työelämän tilanteissa.
Opiskelija osaa toimia, itsenäisesti ja vastuullisesti kulloisessakin oppimis- ja toimintaympäristöissä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija osaa käyttää keskeisiä, yksittäisiä palveluosaamisen ja vieraanvaraisuuden käsitteitä.
Opiskelija osaa toimia tarkoiksenmukaisesti, joskin toiminta on vielä epävarmaa.
Opiskelija osaa toimia ohjattuna asianmukaisesti erilaisissa oppimis- ja toimintaympäristöissä.