Ostokäyttäytyminen ja asiakaskokemus (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija osaa kertoa ostopäätösprosessin etenemisen vaiheet ja tuntee sekä kuluttajan että organisaation ostopäätöksen tekemiseen vaikuttavat tekijät ja osaa analysoida ostopäätöksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä.
Opiskelija osaa kuvata ja analysoida monikanavaisen asiakaskokemuksen muodostumista ja luoda edellytyksiä saumattoman palvelukokemuksen synnyttämiselle.

Sisältö

Ostokäyttäytyminen verkko-/monimuotototeutus (3op)
- Kuluttajan ostokäyttäytymisen peruskäsitteet
- Kuluttajan ostopäätösprosessi
- Ostokäyttäytymiseen vaikuttavat psykologiset tekijät
- Erilaiset viiteryhmät ja niiden vaikutus ostokäyttäytymiseen
- Kulttuurit ja yrityksen haasteet globaalissa toimintaympäristössä
- Ostokäyttäytymisen muutos ja trendit
- Organisaation ostoprosessi ja organisaatiot ostajina

Asiakaskokemuksen muodostuminen (2 op)
- palvelukokemus ja sen kehittäminen (TKI-projektina)

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija nimeää, ymmärtää ja osittain hyödyntää keskeisiä kuluttajakäyttäytymiseen liittyviä sisältöjä ja peruskäsitteitä. Kokonaisuus on vielä kuvaavaa ja selkeän kokonaisuuden muodostamisessa on puutteita.
Opiskelija osaa valita (kehittämis)tehtävään tarkoituksenmukaisia palveluprosessiin liittyviä näkökulmia. Aiemmin opittujen tietojen ja taitojen hyödyntäminen toteutuu osittain.
Opiskelijaa vaatii vielä ohjausta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija kuvaa ja selittää keskeisten ostokäyttäytymiseen kuuluvien käsitteiden ja elementtien pääsisällöt. Opiskelija osaa hyödyntää monipuolisesti kuluttajakäyttäytymisen teoriaa annettujen tehtävien ratkaisuissa.
Opiskelija toimii itsenäisesti ja osaa perustella johdonmukaisesti ratkaisunsa.
Käsitteiden käyttö ja hyödyntäminen kehittämistehtävässä on johdonmukaista ja loogista.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija hyödyntää, vertailee ja soveltaa keskeisiä ostokäyttäytymiseen kuuluvia käsitteitä ja näkökulmia. Käsitteiden käyttö on monipuolista, asiantuntevaa ja perusteltua.
Opiskelija osoittaa kykyä kriittiseen arviointiin ja hyödyntää monipuolisesti kuluttajakäyttäytymisen teoriaa tehtävien ratkaisemisessa. Oppimistavoitteet saavutetaan oma-aloitteisesti ja itseohjautuvasti. Opiskelija kykenee innovatiivisesti yhdistelemään ja soveltamaan sekä uutta tietoa, että aikaisempaa markkinointiosaamistaan kehittämistehtävässä (2op projekti).