Asiakaskokemuksen johtaminen (5op)

Osaamistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa 1. kuvata asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle ja siihen liittyviä keskeisiä käsitteitä 2. dokumentoida asiakasymmärrystä ja kuvata asiakasarvoa ja ostopersoonia 3. analysoida asiakaspolkuja palvelulähtöisessä, monikanavaisessa ja digitaalisessa ympäristössä 4. soveltaa valittuja työkaluja asiakaskokemuksen strategista suunnittelua ja operatiivista kehittämistä varten 5. selittää miksi ja miten mitata asiakaskokemusta ja vaikuttavuutta johtamisen työkaluna Katso myös toteutuskohtaiset tarkennukset kohdasta "Toteutuksen perustiedot, Opetus, Oppimismenetelmät.

Sisältö

Tämä opintojakso koostuu teoreettisiin käsitteisiin ja malleihin tutustumisesta sekä näiden soveltamisesta käytännön työkaluja hyödyntäen. - Keskeiset käsitteet (asiakasarvo, asiakaskokemus) - Asiakaspolku, ostopersoona, palveluketjuanalyysi - Monikanavainen ja digitaalinen asiakaskokemus - Asiakaskokemus liiketoiminnan strategiassa - Asiakaskokemuksen mittaaminen ja siitä saatavan tiedon hyödyntäminen Katso myös toteutuskohtaiset tarkennukset kohdasta "Toteutuksen perustiedot, Opetus, Oppimismenetelmät.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opintojakson osaamistavoitteet on saavutettu kiitettävästi.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opintojakson osaamistavoitteet on saavutettu hyvin.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opintojakson osaamistavoitteet on saavutettu tyydyttävästi.