Asiakaskokemuksen johtaminen (5op)
Toteutuksen tunnus: C-02536-YL00AN59-3003
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
- 15.04.2024 - 14.03.2025
- Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
- 18.03.2025 - 23.04.2025
- Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 5 op
- Korkeakoulu
- Centria-ammattikorkeakoulu, Centria eKampus
- Opetuskielet
- suomi
- Paikat
- 0 - 10
- Opintojakso
- C-02536-YL00AN59
Toteutukselle Asiakaskokemuksen johtaminen C-02536-YL00AN59-3003 ei valitettavasti löytynyt varauksia. Varauksia ei ole mahdollisesti vielä julkaistu tai toteutus on itsenäisesti suoritettava.
Arviointiasteikko
0-5
Tavoitteet
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa 1. kuvata asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle ja siihen liittyviä keskeisiä käsitteitä 2. dokumentoida asiakasymmärrystä ja kuvata asiakasarvoa ja ostopersoonia 3. analysoida asiakaspolkuja palvelulähtöisessä, monikanavaisessa ja digitaalisessa ympäristössä 4. soveltaa valittuja työkaluja asiakaskokemuksen strategista suunnittelua ja operatiivista kehittämistä varten 5. selittää miksi ja miten mitata asiakaskokemusta ja vaikuttavuutta johtamisen työkaluna Katso myös toteutuskohtaiset tarkennukset kohdasta "Toteutuksen perustiedot, Opetus, Oppimismenetelmät.
Sisältö
Tämä opintojakso koostuu teoreettisiin käsitteisiin ja malleihin tutustumisesta sekä näiden soveltamisesta käytännön työkaluja hyödyntäen. - Keskeiset käsitteet (asiakasarvo, asiakaskokemus) - Asiakaspolku, ostopersoona, palveluketjuanalyysi - Monikanavainen ja digitaalinen asiakaskokemus - Asiakaskokemus liiketoiminnan strategiassa - Asiakaskokemuksen mittaaminen ja siitä saatavan tiedon hyödyntäminen Katso myös toteutuskohtaiset tarkennukset kohdasta "Toteutuksen perustiedot, Opetus, Oppimismenetelmät.
Oppimateriaalit
Oppimateriaali annetaan opintojakson alussa Itslearning -alustan kautta.
Opetusmenetelmät
Opetus tapahtuu verkossa. Käytettävä työkalu ilmoitetaan opintojaksolle hyväksytyille ennen opintojakson alkua. Luentojen osuus opiskeluajasta on noin 20%, ja noin 80% on itsenäistä työskentelyä. Itsenäinen työskentely koostuu kehittämistehtävästä, joka tehdään ryhmätyönä (perustellusta syystä työn voi tehdä yksin). Itsenäinen opiskelu ja kehittämistehtävä sisältävät sekä teoria- että empiirisen tiedon hankintaa, tiedon jäsentelyä ja analysointia ryhmässä, sekä raportin laatimisen. Kehittämistehtävässä on kaksi toteutettamisvaihtoehtoa: 1) Toteutetaan asiakasdatan keräämisprosessi todellisessa organisaatiossa määritellyn kohteen kehittämiseksi, kuvataan prosessi ja laaditaan kirjallinen raportti. 2) Kehitetään palvelupolku todelliselle organisaatiolle annetun viitekehyksen mukaisesti.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Opintojakson ajankäyttö vastaa 5 opintopistettä, joka vastaa 135 tunnin ohjattua ja itsenäistä työskentelyä.