Study Guide

Objective

The student: is able to explain the concepts of service and hospitality, and apply them in practice. Recognizes own role in service tasks and knows how to modify customer service abilities in different customer situations. Knowing how to evaluate the customer's service path.

Content

Structured service system
Hospitality
Customer service and roles at work
Occurrence (eg. interaction nonverbal and verbal communication)
Basics of a convincing presentation
Meeting the customer and challenging customer service situations
Path of Customer service
Mystery Shopping

Location and time

Kurssi toteutuu ajalla 28.8.- 15.12.2024. Lukujärjestykseen merkittyinä ajankohtina. Teoriatuntien lisäksi erikseen ilmoitetut tapahtumat / tilaisuudet, johon opiskelijat osallistuvat.

Materials

- Oppimateriaalit ovat Repussa.

Teaching methods

- Lähiopetus luokkatilassa- ja tai ilmoitetussa muussa oppimisympäristössä.
- Itsenäinen työskentely:
-annetut tehtäväharjoitteet
-muu itsenäinen opiskelumateriaaliin perehtyminen.

Employer connections

Osallistuminen tapahtumiin, jotka ilmoitetaan myöhemmin.

Exam schedules

Ei tenttiä, osaaminen osoitetaan annettujen raporttien avulla.

International connections

Tapahtumat / kv- opiskelijakontaktit.

Student workload

Laajuus 3 op (81 h), josta itsenäistä työskentelyä on noin 50 %.

Further information

-Opiskelijat osallistuvat erilaisiin asiakaspalvelukohtaamisiin, jotka sijoittuvat tapahtumiin. Esim. Joulutori.

Evaluation scale

Hylätty/Hyväksytty

Assessment criteria, approved/failed

Pass:
The student is able to work in customer service in a customer and goal-oriented manner and independently with a developmental approach to their work. Student is able to explain the customer service path and can evaluate it from the customer’s point of view. The student is able to conduct discussions in different customer service situations.

Fail:
The student is unable to work in service situations and are unable to understand the service system as a whole.

Assessment methods and criteria

Hyväksytty - Hylätty

Hyväksytty:
Opiskelija osaa palvelutilanteissa toimia asiakaslähtöisesti, omatoimisesti, tavoitteellisesti ja työelämää kehittävästi. Opiskelija osaa selittää palvelupolun sekä arvioida sitä asiakkaan näkökulmasta. Opiskelija osaa johdattaa vuorovaikutusta asiakaslähtöisesti erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.

Hylätty:
Opiskelija ei osaa toimia palvelutilanteissa eikä ymmärrä palvelujärjestelmän kokonaisuutta.