Asiakaskokemus ja ostokäyttäytyminen (5 op)

Tavoitteet

Osaamistavoite:
Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen ja ostokäyttäytymisen periaatteet osana kannattavaa liiketoimintaa.
Opiskelija tuntee sekä kuluttajan että organisaation ostopäätöksen tekemiseen vaikuttavat tekijät ja osaa analysoida ostopäätöksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä.

Sisältö

Kuluttajan päätöksentekoprosessi ja ostokäyttäytymispolku
Organisaation ostoprosessi ja siihen vaikuttavat tekijät
Asiakaskokemusprosessin tunnistaminen
Asiakaskokemuksen kehittäminen, mittaaminen ja vaikutusten arviointi
Digiajan asiakaskokemus

Aika ja paikka

Kevätlukukaudella kerran viikolla 2,5-tunnin tapaaminen. Tarpeen mukaan myös etätapaamisia.

Oppimateriaalit

Luennot ja lisämateriaalit on jaettu Repussa.

Tenttikirja: Korkiakoski, Kari 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Uusi aika. Uudenlainen johtaminen.Alma Talent | Helsinki 2019. E-kirja: KAMK / Finna / Alma Talent Bisneskirjasto.

Esseen kirja: Gerdt, B. & Eskelinen, S.(2018) Digiajan asiakaskokemus. E-kirja: KAMK / Finna / Alma Talent Bisneskirjasto.

Opetusmenetelmät

Teorialuennot, soveltavat tehtävät, tentti, itsenäiset tehtävät ja ryhmätyöt.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Luennoilla mahdolliset vierailijat, webinaarit ja seminaarit.
Vierailut yrityksiin ja mahdollisiin paikallisiin tapahtumiin.
Opintomatka kuuluu opintojakson pakollisiin suorituksiin. Matka tehdään yhden päivän aikana ja se on ilmainen opiskelijoille.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentti suoritetaan etänä 28. - 29.4. välisenä aikana. Kellonajat on kerrottu Repussa.
Uusintatentti järjestetään KAMKin uusintatenttipäivänä.

Kansainvälisyys

Mahdolliset aiheeseen sopivat webinaarit sekä vierailijaluennot muista oppilaitoksista, yrityksistä ja organisaatioista.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Sovitaan opettajan kanssa tapauskohtaisesti KAMKin pääperiaatteiden mukaisesti:
- Aiemmat korkeakoulusuoritukset voidaan hyväksilukea tapauskohtaisesti.
- Työelämässä aiemmin hankittua osaamista tunnistetaan (AHOT) tapauskohtaisesti.
- Opinnollistaminen eli nykyisessä työssä hankittava ja osoitettava opintojakson tavoitteiden osaaminen.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

5 opintopistettä tarkoittaa noin 135 tuntia opiskelijan työskentelyä.

Arviointiasteikko

0 - 5

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija hyödyntää, vertailee ja soveltaa keskeisiä asiakaskokemukseen ja ostokäyttäytymiseen kuuluvia käsitteitä ja näkökulmia. Käsitteiden käyttö on monipuolista, asiantuntevaa ja perusteltua.
Opiskelija kykenee tehokkaasti yhdistelemään ja soveltamaan aikaisempaa markkinointiosaamista.
Opiskelija osoittaa tehtävässään kriittistä arviointia ja huomioi asiakaskeskeisen markkinoinnin tulevaisuuden haasteet. Tehtävän tavoitteet saavutetaan oma-aloitteisesti ja itseohjautuvasti.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija kuvaa ja selittää keskeisten asiakaskokemukseen ja ostokäyttäytymiseen kuuluvien käsitteiden ja elementtien pääsisällöt. Käsitteiden käyttö ja hyödyntäminen on johdonmukaista ja loogista.
Opiskelija osaa hyödyntää parhaiten soveltuvia asiakaskeskeisen markkinoinnin prosesseja ja näkökulmia. Opiskelija toimii itsenäisesti ja osaa perustella johdonmukaisesti ratkaisunsa.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija nimeää, ymmärtää ja osittain hyödyntää keskeisiä asiakaskokemukseen ja ostokäyttäytymiseen liittyviä sisältöjä ja peruskäsitteitä. Kokonaisuus on vielä kuvaavaa ja selkeän kokonaisuuden muodostamisessa on puutteita.
Opiskelija osaa valita tarkoituksenmukaisia markkinointiin liittyviä näkökulmia. Aiemmin opittujen tietojen ja taitojen hyödyntäminen toteutuu osittain.
Opiskelija vaatii vielä ohjausta.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakso arvioidaan (1-5) suoritusten yhteispistemäärän perusteella seuraavasti:
5 = 90 % = 90 -100 pistettä
4 = 80 % = 80 - 89 pistettä
3 = 70 % = 70 – 79 pistettä
2 = 60 % = 60 – 69 pistettä
1 = vähintään 50 % = 50 - 59 pistettä ja tentti läpi

Myöhästyneistä palautuksista vähennetään 20 % saaduista pisteistä