Opinto-opas

Tavoitteet

Opiskelija: osaa selittää palvelun ja vieraanvaraisuuden käsitteenä ja soveltaa niitä käytännössä. Tunnistaa oman roolinsa palvelutehtävissä ja osaa muokata asiakaspalveluvalmiuksia erilaisissa asiakastilanteissa. Osaa arvioida asiakkaan palvelupolkua.

Sisältö

Palvelun ominaispiirteet (palvelujärjestelmän osatekijät)
Vieraanvaraisuus – Hospitality
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja -roolit työssä
Ensivaikutelman merkitys, mm. äänentuotto, nonverbaalinen ja verbaalinen viestintä.
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Vakuuttavan esiintymisen perusteet, mm. aseman merkitys, asianhallinta, vuorovaikutteisuus ja persoonallisuus
Asiakkaan palvelupolku
Mystery Shopping

Aika ja paikka

Kurssi toteutuu ajalla 28.8.- 15.12.2024. Lukujärjestykseen merkittyinä ajankohtina. Teoriatuntien lisäksi erikseen ilmoitetut tapahtumat / tilaisuudet, johon opiskelijat osallistuvat.

Oppimateriaalit

- Oppimateriaalit ovat Repussa.

Opetusmenetelmät

- Lähiopetus luokkatilassa- ja tai ilmoitetussa muussa oppimisympäristössä.
- Itsenäinen työskentely:
-annetut tehtäväharjoitteet
-muu itsenäinen opiskelumateriaaliin perehtyminen.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Osallistuminen tapahtumiin, jotka ilmoitetaan myöhemmin.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä, osaaminen osoitetaan annettujen raporttien avulla.

Kansainvälisyys

Tapahtumat / kv- opiskelijakontaktit.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Laajuus 3 op (81 h), josta itsenäistä työskentelyä on noin 50 %.

Lisätietoja opiskelijoille

-Opiskelijat osallistuvat erilaisiin asiakaspalvelukohtaamisiin, jotka sijoittuvat tapahtumiin. Esim. Joulutori.

Arviointiasteikko

Hylätty/Hyväksytty

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Hyväksytty:
Opiskelija osaa palvelutilanteissa toimia asiakaslähtöisesti, omatoimisesti, tavoitteellisesti ja työelämää kehittävästi. Opiskelija osaa selittää palvelupolun sekä arvioida sitä asiakkaan näkökulmasta. Opiskelija osaa johdattaa vuorovaikutusta asiakaslähtöisesti erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.

Hylätty:
Opiskelija ei osaa toimia palvelutilanteissa eikä ymmärrä palvelujärjestelmän kokonaisuutta.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Hyväksytty - Hylätty

Hyväksytty:
Opiskelija osaa palvelutilanteissa toimia asiakaslähtöisesti, omatoimisesti, tavoitteellisesti ja työelämää kehittävästi. Opiskelija osaa selittää palvelupolun sekä arvioida sitä asiakkaan näkökulmasta. Opiskelija osaa johdattaa vuorovaikutusta asiakaslähtöisesti erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.

Hylätty:
Opiskelija ei osaa toimia palvelutilanteissa eikä ymmärrä palvelujärjestelmän kokonaisuutta.